01 掌握数字化的主动权

在数字化领域的探索上，宝马是最早将“互联驾驶”功能和服务引入中国的豪华汽车品牌。今年年内，宝马将完成对全球50万辆配备第七代BMW iDrive智能人机交互系统的BMW汽车进行远程软件升级（OTA），其中，中国市场有20多万辆。高乐表示，“鲜少有汽车企业能做到如此规模的整车OTA”。

但整车OTA并不是汽车数字化的全部内涵。据高乐介绍，数字化已渗透到宝马的研发、制造、车机端数字化体验以及包含无数接触点的客户旅程之中，其核心是利用数字化技术和创新成果为客户创造价值。宝马的数字化目标是创造车内车外一体化、线上线下一体化、端对端的高档品牌体验。为了全面推进数字化战略，2019年宝马在中国成立领悦数字信息技术有限公司，这是豪华汽车品牌中第一个专门从事数字化服务的机构。

宝马近期在中国上线的My BMW应用，就是由包括领悦在内的宝马研发团队联合开发。虽然当下流行SAAS（Software-as-a-service软件即服务）概念，但宝马并没有把数字化开发的工作交给供应商来主导。在线上沟通会上，被问及宝马为什么要大花成本自主开发软件应用时，梅晓群说道：“客户体验和业务领域的数字化不能靠标准产品来解决。数字化转型是打造业务运营，IT系统和数据能力的闭环。宝马集团董事长齐普策曾说，宝马的核心竞争力是集成能力，那么领悦的核心能力是集成业务，系统和数据。”

02 “本土化”与“逆本土化”

在谈到宝马集团的数字化开发工作中，被提到最多的当属“以客户为中心”。为了给每一位用户提供个性化的数字服务，宝马上线了全新的应用程序My BMW App，在这个应用程序里，每一位用户都将拥有自己的BMW ID。梅晓群说，中国是唯一对My BMW进行本土化开发的市场，My BMW中有国内用户非常熟悉的社区，资讯，会员权益和线上支付功能。其中，社区、会员和电商这三大功能是中国版专属，由宝马中国软件开发人员和领悦团队专为中国用户的需求而共同研发。

03 线上线下服务的数字化融合

数字化推进离不开用户体验的升级，这也是宝马一直强调的，用数字化为消费者带来新的豪华体验。虽然消费行为的数字化成为当下的趋势，但是在购买汽车之类高档消费品时，消费者更倾向于去实体店亲自体验。“我们正在升级经销商网络（BMW网络领创项目），把经销商店面打造成一个品牌体验中心，而不仅是一个销售交易中心。到那时，消费者需要线上线下体验的融合，而这正是我们目前正在着手解决的问题“高乐说道。

在零售网络的数字化建设上，领悦即将上线全新的“SPARK”经销商运营平台。它可通过直观、可视化的方式为经销商提升店面运营效率，增强营销获客能力并且优化客户沟通效果。据梅晓群介绍，在销售和售后接待环节，SPARK可以追溯客户的每一步，同时记录下的数据信息可以帮助工作人员和管理层分析复盘，不断优化销售和服务流程，提升效率。SPARK平台也与宝马其他数字化客户接触端口集成，比如My BMW应用，“宝马客户服务中心”微信号和宝马会员系统，从而能打通客户线上到线下的试驾、购买，金融服务，保养和维修体验。

“过去，厂商与经销商之间的信息沟通是有所断层的，SPARK平台将各个独立的IT系统整合起来，可以极大提升经销商的运营效率，优化客户体验。这是宝马数字化转型过程中重要的一环。”高乐强调。

总结：眼下车企都在谈数字化转型，甚至特斯拉和新势力车企已经在智能网联领域“玩很溜”时，宝马的数字化转身又有何创新或高度？高乐在沟通会现场表示，中国消费者需要的并不是某一个特定体系，而是一个能与其他系统无缝衔接的数字化生态。这也是宝马的数字化定位，一切从客户体验出发，打造宝马独有的数字生态系统，进而连通到其他的本地生态系统。