通过提升人才素质、保证纯正配件、优化服务流程，为中国客户打造品质专业化的服务体系；通过SOTA云端升级、APP线上服务升级和推出下一代诊断系统等锐意创新的技术手段，为管理智能化、服务人性化提供可靠保障；从“心”出发，打造品位尊贵化，为客户提供尊崇无忧的服务体验——自捷豹路虎于2014年提出“客户至上”全球核心经营理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中后，这家独具英伦气质的豪华品牌正通过更为专业、先进且人性化的方式，进一步夯实售后服务体系。

就在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究℠（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获此殊荣，为何捷豹路虎能够连获如此殊荣？捷豹路虎究竟在售后服务体系中做到了哪些创新布局？

12月18日，“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕，在本次活动上，捷豹路虎通过展示品牌在华售后服务体系的前沿布局，将贯穿在客户服务全维度的“三大基石”全面呈现在公众面前。

为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。据本报记者了解，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够始终如一地向客户提供优质的服务。

在这套认证机制中，售后专业技师一共分为了四个级别，最高等级为获得JLR技术能力认证。在中国，每家4S店都至少有一名四级技师。据悉，在今年疫情期间，截至目前，捷豹路虎已经进行了143场、涉及426天的线上培训，保证了各地经销商能够一如既往地向客户提供优质的服务。

除了人才培养外，在捷豹路虎最为擅长的全铝车身方面，捷豹路虎通过独特的铆接技术，以及使用专业的铝焊和铝修复的专业设备来应对全铝车身修复难的问题。即便是路虎卫士这类高强度全铝车身机构，在Xpress 800设备修复后，也能使车辆强度达标。

此外，众所周知，在疫情的影响下，进口配件供货能力受到巨大冲击，为保证用户车辆维保不受影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间的用车体验。

如果说高品质服务是整个售后服务体系的基盘，那以数字化领衔的服务创新则是提高客户服务效率与体验的关键。

不可否认，在后疫情时代，出行被赋予了更丰富的意义，用户在享受有车生活时，也更加追求便捷随心的生活方式，正因如此，技术的创新在这一趋势中成为不可或缺的要素之一。

为满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。其中，基于EVA2平台的SOTA云端软件升级，全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预，便可完成软件焕新。爱车常开常新，畅享最新功能，对用户来说，这既是无形体验，又是尊贵之选。

特别值得一提的是，7月，捷豹路虎开始了分阶段部署下一代基于云的诊断系统New TOPIx，这个先进的系统由捷豹路虎全球研发，目前正在国内二十几家经销店进行内部测试，明年将逐步部署到售后终端。这个全新的系统与云端服务器相联，实时在线，能够基于云端互联和大数据进行远程诊断，售后技师可随时调用全球大数据进行故障排查，也可由捷豹路虎总部专家远程诊断，这些无疑将大大提升维修的效率和准确性，节省客户的等候时间。

同时，为了更好地满足用户日益科技化的需求，捷豹路虎优化升级了捷豹+/路虎+ APP，为用户提供了诸如一键救援、服务预约、掌上车间等强大的在线功能，从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验。同时，在APP平台上，用户还可以预约上门取送车，安享无接触服务。

除了持续提升人才素质，积极创新技术手段，捷豹路虎还坚持不懈为客户提供诚挚专属、贴心无形的尊崇体验。

面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。据悉，捷豹路虎在“无接触式服务”的基础上，运用“捷豹+”和“路虎+ ”APP为车主提供“随心服务”。在维修保养中，车主可以通过APP预约上门取送车，在掌上车间获取实时保养进度，维修保养完成后，可以在线进行工单确认并支付。

此外，考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，如：全新路虎卫士车主的个性化礼遇，以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。

面对后疫情时代的中国汽车售后服务市场，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军强调：“百万用户的认可与信赖激励着我们在客户服务领域不断提升，捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系三大基石，将卓越品‘质’、‘智’能创新和诚‘挚’专属形成多维合力，持续为中国用户带来尊崇随心的服务体验。”

结语：入华十年，捷豹路虎在产品端接连掀起产品攻势，将独具英伦的豪华车型带给中国消费者，更为重要的是，其以“客户至上”的宗旨，为中国用户提供了细致入微的售后服务。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）表示：“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把'客户至上'全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”

正如李大龙所言，在多变且充满不可抗力的时代，捷豹路虎持续深耕服务领域，以“卓越品质、智能创新、诚挚专属”三大售后服务基石，为中国市场消费者提供豪华的服务体验，这无疑为全行业书写了一套值得借鉴的服务范本。